Waarom valt nieuwe software vaak stil?
Omdat alle aandacht naar het bouwen ging en niemand het werk eromheen heeft geregeld. Een systeem neerzetten is te overzien. Mensen hun werk anders laten doen is dat niet, en dat is waar het meestal vastloopt.
Gebeurt dat laatste niet, dan zakt een bedrijf terug in wat het gewend was. Het bestand dat vervangen had moeten worden, staat er een maand later weer.
Je ziet het aan kleine dingen. Een lijstje op papier naast het scherm, of een appgroep waarin dingen worden geregeld die in het systeem horen.
Verliest iemand zijn werk als je taken automatiseert?
Dat is de vraag die zelden hardop gesteld wordt en die alles bepaalt. Automatiseren haalt de herhaling uit het werk en niet de mensen eruit. Wat overblijft is het werk waar een afweging bij komt kijken, zoals een uitzondering beoordelen, een klant te woord staan of nakijken of iets klopt.
Praat daar vooraf over, niet nadat het systeem er staat. Wie weet wat er met zijn werk gebeurt, stapt in. Wie het niet weet, zoekt een omweg.
Wanneer betrek je je team erbij?
Voordat de keuzes gemaakt zijn, niet erna. Een systeem dat over mensen heen wordt gelegd krijg je nooit meer helemaal van de grond.
Dat hoeft niet veel tijd te kosten. Een gesprek met de mensen die het werk doen levert meestal meer op dan een reeks overleggen met wie erover beslist.
Vraag ook wat er nu goed gaat. Een systeem dat iets afpakt wat prettig werkte krijgt terecht weerstand, en dat wil je weten voordat het gebouwd is.
Wie heb je nodig uit je eigen bedrijf?
De mensen die het werk nu doen. Zij weten welke uitzonderingen er zijn, want zij lossen ze elke week op. Dat is precies de kennis die in geen enkel procesoverzicht staat.
Je hebt er ook iemand bij nodig die knopen kan doorhakken. Zonder dat blijft elke afweging open en schuift de bouw op.
Hoe ziet de livegang eruit voor je team?
Niet als een omschakeling op een ochtend. Er hoort korte uitleg bij, iemand die vragen beantwoordt, en soms een tijdje meekijken terwijl het inslijt.
Laat een kleine groep eerst gaan. Die levert je de vragen op die de rest ook zal hebben, en wordt daarna je uitleg voor de anderen.
Spreek af waar iemand terecht kan met een vraag. Zonder die plek verzinnen mensen hun eigen oplossing, en die blijft.
Wat doe je met iemand die niet mee wil?
Eerst uitzoeken waarom. Vaak zit er een reden onder die je wilt weten, bijvoorbeeld een stap die in het nieuwe systeem meer werk kost dan voorheen. Dat is dan terechte weerstand en bruikbare informatie.
Soms is het gewoon gewenning, en dan helpt tijd en iemand naast je. Wat niet helpt is doen alsof het meevalt, want dan verdwijnt het bestand onder de tafel in plaats van eruit.
Wanneer hoef je hier weinig aan te doen?
Als het systeem werk overneemt dat niemand graag deed. Een handmatige stap die alleen maar tijd kostte, mist niemand, en daar hoef je weinig voor te organiseren.
Het weegt zwaarder zodra mensen hun manier van werken moeten veranderen, of zodra ze iets kwijtraken waar ze grip aan hadden. Weet je niet in welke van de twee je zit, vraag het dan aan twee mensen die het werk doen.