Wat kan een klant in een portaal doen?
Opzoeken wat hij anders aan jou zou vragen. Dat is per bedrijf anders, maar dit zijn de vier die bijna altijd terugkomen:
- Zijn eigen gegevens. Adres, contactpersonen en afspraken die voor hem gelden.
- Facturen en documenten. Terugvinden en downloaden zonder erom te vragen.
- De stand van een aanvraag. Wat loopt er, wat is afgerond, en wat wacht op hem.
- Iets nieuws indienen. Een melding, een aanvraag of een vraag, op één plek in plaats van per mail.
Wat is het verschil met een bestelportaal?
Een bestelportaal is om te kopen, een klantportaal om te regelen. In een bestelportaal zoekt een klant artikelen op en plaatst hij een order tegen zijn eigen prijzen. In een klantportaal kijkt hij naar wat er al loopt.
Ze kunnen naast elkaar staan en ze kunnen in elkaar schuiven. Begin bij de vraag die je het vaakst krijgt, want dat bepaalt welke van de twee je eerst nodig hebt. In de praktijk is dat zelden het portaal dat op het eerste gezicht het meeste oplevert.
Welke gegevens komen uit je bestaande systemen?
Bijna alles. Facturen staan in je boekhouding, afspraken in je relatiebeheer, de stand van het werk in je eigen systeem. Een portaal verzint die gegevens niet maar haalt ze op en laat per klant zien wat van hem is.
Daarom is de koppeling de kern en niet het inlogscherm. Spreek vooraf af welk systeem de baas is over welk gegeven, want anders ziet een klant iets wat ergens anders al is bijgewerkt.
Wat levert het je team op?
Minder onderbrekingen. Een vraag die een klant zelf kan beantwoorden kost je niemand een telefoontje, en dat scheelt vooral bij de vragen die het vaakst komen.
Er zit ook iets in wat je niet terugziet in je agenda. Klanten kijken buiten kantooruren, als het hen uitkomt, en ervaren dat als service in plaats van als zelf uitzoeken.
Waar let je op bij rechten en toegang?
Op wie binnen één klant wat mag zien. Bij een zakelijke klant kijken vaak meerdere mensen mee, en niet iedereen hoort bij de facturen te kunnen. Leg die rollen vast voordat er gebouwd wordt, want achteraf een rol toevoegen raakt het hele model.
Let ook op het afsluiten. Als iemand bij een klant vertrekt, moet zijn toegang eraf, en dat werkt alleen als iemand daar eigenaar van is.
Hoe begin je?
Met de vraag die je binnendienst het vaakst krijgt. Zet daar een eerste versie op en laat een paar klanten die gebruiken voordat je de rest uitnodigt. Zo hoor je wat er mist terwijl het nog makkelijk te veranderen is.
Vraag die eerste klanten daarna wat ze misten. Dat levert bijna altijd iets op wat niemand intern had bedacht, omdat zij het portaal openen met een vraag in hun hoofd.
Wanneer heb je geen portaal nodig?
Als je weinig klanten hebt die je allemaal persoonlijk spreekt. Dan is een portaal een drempel tussen jou en een gesprek dat je toch al voert, en levert het je niets.
Het weegt ook minder als je vragen elke keer anders zijn. Een portaal verdient zich terug op herhaling, dus kijk eerst of die herhaling er is.